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Tout sur : Communication client (e-mail, SMS)

E-mail d'annulation

Lorsqu'un client annule son propre rendez-vous absagt ou qu'un collaborateur supprime le rendez-vous dans l'agenda, le client reçoit un e-mail de confirmation. Si vous souhaitez utiliser votre propre texte pour cet e-mail, vous pouvez le faire.

La condition pour que le client reçoive ce message lors d'une suppression de rendez-vous par un collaborateur est que l'option de notification soit activée dans les paramètres du calendrier. Lors de l'annulation en ligne par le client, les confirmations d'annulation sont toujours envoyées.
Vous accédez à cette zone via Paramètres > Confirmations et rappels de rendez-vous > E-mails > E-mail d'annulation

E-mail d'annulation standard

Même si le champ "Texte d'annulation de rendez-vous" est vide, les confirmations d'annulation sont envoyées à vos clients !

Si vous n'entrez pas votre propre texte, le client reçoit notre texte standard. Celui-ci contient le lieu ainsi que le jour et l'heure du rendez-vous annulé. L'e-mail d'annulation est intégré dans votre design d'e-mail et contient l'image d'en-tête définie.

Rédiger votre propre e-mail d'annulation

Si vous souhaitez rédiger votre propre texte, vous pouvez le faire. Veuillez vous assurer d'utiliser les espaces réservés nécessaires (comme la date, l'heure, le nom de l'entreprise, etc.). Un lien pour reprogrammer un rendez-vous ou un rappel des offres actuelles peuvent également servir de motivation au client pour réserver rapidement un nouveau rendez-vous.

Exemple d'e-mail d'annulation

Pour plus d'informations sur l'annulation de rendez-vous, cliquez ici.

Point de rappel

Définissez le moment de l'envoi des rappels par e-mail et SMS.

Vous accédez à cette zone via Paramètres > Confirmations & rappels de rendez-vous

Normalement, un rappel par SMS ou e-mail est envoyé 24 heures avant le rendez-vous. Cependant, vous pouvez adapter vous-même le moment du rappel.

En modifiant cette valeur, les nouveaux rendez-vous seront rappelés par défaut selon cet intervalle. Les rendez-vous existants conservent le moment du rappel défini jusqu'à la modification.

Recommandations concernant la période de rappel

Si vous avez des règles d'annulation particulières, vous pouvez modifier ce moment. Parfois, c'est seulement par le biais du rappel que les clients se rendent compte qu'ils ne peuvent pas honorer le rendez-vous. Si vous n'autorisez les annulations que dans un certain délai (par exemple, jusqu'à 24 heures avant un rendez-vous), il est judicieux de prévoir un délai de rappel plus long, par exemple de 48 heures.

Attention : Si vous envoyez des SMS de rappel, veuillez prêter attention à un délai de rappel approprié afin que le client ne reçoive pas le SMS la nuit. Nous recommandons ici 24 ou 48 heures, car le moment du rappel correspondra ainsi à l'heure de la journée du rendez-vous.

Fenêtre de transmission

Veuillez noter qu'une fenêtre de transmission de 24 heures s'applique également. Cela signifie que si un rendez-vous est créé dans le délai de rappel défini, un SMS sera envoyé immédiatement lors de la création du rendez-vous.

Exemple : Si vous avez défini un délai de rappel de 48 heures, les SMS seront envoyés immédiatement pour les rendez-vous dans les 24 à 48 heures suivantes.

Système de messagerie interne

Vos collaborateurs peuvent s'envoyer des messages mutuellement au sein du calendrier Belbo.

Vous accédez à cette section via Paramètres > Système de messagerie interne
Si cette fonction n'est pas activée, vous pouvez l'activer via "Paramètres > Ajouter une fonction".

Conditions préalables pour les messages internes

Pour pouvoir utiliser la fonction de messagerie, tous vos collaborateurs doivent disposer d'un code PIN personnel.
Découvrez ici comment configurer le code PIN des collaborateurs.

Envoyer et recevoir des messages

Après activation de la fonction, vous pouvez envoyer des messages à vos collègues dans le calendrier.

Envoyer des messages
Cliquez sur la personne à qui vous souhaitez envoyer un message dans le calendrier. Sélectionnez "Écrire un message à [Nom]" dans le menu qui s'ouvre. Entrez ensuite votre propre code PIN et rédigez le message.


Lire les messages
Dès que vous avez reçu un message d'un collègue, vous pouvez le constater au symbole vert à côté de votre nom. Cliquez sur vous-même et sélectionnez "lire mes messages" dans le menu qui s'ouvre.


Entrées de liste d'attente dans le système de messagerie

Même lorsque les clients s'inscrivent en ligne sur la liste d'attente, les collaborateurs sélectionnés par le client reçoivent une notification par message interne.

Messages clients

Vous pouvez envoyer des messages à vos clients par e-mail et SMS. Ces messages comprennent :

Vous accédez à cette section dans chaque fiche client via
Messages > Notifications

Chaque client a la possibilité de définir dans son propre profil les messages qu'il souhaite recevoir. La condition préalable est que vous ayez entré une adresse e-mail dans les données de base du client. Dans cette section, vous pouvez voir quelles préférences le client a définies concernant la réception de messages.

Veuillez noter que vous êtes tenu de respecter les souhaits du client. Sinon, vous risquez des conséquences juridiques liées au Règlement général sur la protection des données.

Les clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas fournir d'adresse e-mail peuvent confirmer par écrit qu'ils consentent à l'envoi de certains messages publicitaires. Vous pouvez télécharger une copie numérisée de ce document dans le champ de téléchargement de la page des messages. Un simple accord oral ne peut pas être prouvé après coup et ne suffit donc pas en cas de litige.

SMS-OTP

Si vous souhaitez vérifier que le numéro de téléphone portable fourni par le client est exact, vous pouvez activer le SMS-TAN. Ce n'est qu'après la saisie du TAN que l'utilisateur peut s'inscrire ou réserver des rendez-vous. Les clients ne peuvent pas saisir un numéro de téléphone portable incorrect, intentionnellement ou accidentellement.

Vous accédez à cette zone via Paramètres > Procédure SMS TAN
Si cette fonction n'est pas activée, elle peut être activée via "Paramètres > Ajouter une fonction".

Veuillez noter que le module « Envoi SMS » doit être actif ! Dans le cas contraire, aucun SMS-TAN ne peut être envoyé et les clients peuvent éventuellement ne pas pouvoir s'inscrire ou réserver en ligne.

Exemple d'inscription avec SMS-TAN :

Forcer un SMS TAN à chaque réservation de rendez-vous

Les clients ne peuvent réserver définitivement un rendez-vous qu'après avoir saisi le TAN envoyé sur leur téléphone portable.

L'envoi de SMS-TANs entraîne des frais selon votre option SMS.

Envoi de SMS

Votre calendrier peut envoyer des SMS. Vous pouvez les utiliser pour des rappels et confirmations automatiques, mais aussi pour les TAN ou les SMS circulaires.

Vous accédez à cette section via Paramètres > Envoi de SMS
Si cette fonction n'est pas activée, vous pouvez l'activer via « Paramètres > Ajouter une fonction ».

Une fois que vous avez activé la fonction « Envoi de SMS », vous pouvez définir diverses propriétés.

Paramètres

  • Option de paiement Il existe deux modes de paiement :
    • Forfait mensuel Un forfait comprend 150 SMS. Selon votre consommation, des forfaits supplémentaires sont automatiquement ajoutés si nécessaire. Les SMS restants expirent à la fin du mois.
    • 8 centimes/SMS Avec cette option de paiement, vous n'êtes pas lié à un forfait, vous ne payez que pour chaque SMS envoyé.
  • Limite de SMS par mois Veuillez définir ici la limite de SMS par mois. Une fois la limite atteinte, aucun autre SMS ne sera facturé ni envoyé.
  • Type d'expéditeur et identification de l'expéditeur Définissez l'expéditeur des SMS que vos clients reçoivent de vous. Vous avez les options suivantes :
    • Spécifier un numéro Si vous souhaitez que vos clients voient un numéro auquel ils peuvent répondre, veuillez indiquer un numéro de téléphone mobile. L'appareil associé doit soit être disponible dans votre magasin, soit être géré par une personne qui traite régulièrement les messages des clients.
    • Spécifier un nom Si vous ne souhaitez pas fournir un numéro de téléphone pour les réponses, vous pouvez entrer le nom de votre entreprise. Veuillez noter que selon les normes internationales, un maximum de 11 caractères est possible. L'identification de l'expéditeur s'affiche à la place du numéro de téléphone. Le client sait ainsi immédiatement d'où provient le SMS.

Réservation en ligne

Vos clients peuvent décider eux-mêmes s'ils souhaitent recevoir un rappel par SMS. Vous pouvez définir si les clients peuvent activer et désactiver l'envoi de SMS lors de la réservation en ligne. Vous trouverez cette option dans les confirmations et rappels de rendez-vous sous SMS > Paramètres.
Avec la deuxième case à cocher, un rappel par SMS est obligatoire.

Notification

Vous et vos collaborateurs pouvez être notifiés si un SMS ne peut pas être envoyé. Votre calendrier Belbo affiche dans la section messages de chaque dossier client si et quand un SMS a été reçu par l'appareil de l'utilisateur. Si vous le souhaitez, vous pouvez recevoir un message directement dans le calendrier dès qu'un envoi échoue.

Avancé

  • Limite de caractères Si vos SMS dépassent 160 caractères, au moins 2 SMS seront envoyés, ce qui entraîne des frais plus élevés. Nous vous recommandons donc de formuler vos rappels et textes de confirmation de manière suffisamment brève.
  • SMS sur ligne fixe Si vous le souhaitez, vos SMS peuvent également être livrés sous forme de message vocal aux téléphones fixes.
  • Préfixe automatique Si vous n'entrez pas les numéros de téléphone mobile de vos clients avec l'indicatif du pays, vous pouvez spécifier ici le préfixe qui sera automatiquement ajouté lors de l'envoi.

Aperçu

Sous l'onglet Aperçu, vous disposez d'une liste de tous les SMS envoyés ou rejetés par mois.

Conseil : Si vous souhaitez que les messages SMS soient présélectionnés lors de l'enregistrement d'un rendez-vous, configurez cela sous Paramètres > Calendrier > Saisie de rendez-vous > Champs obligatoires > Valeur par défaut.

Pour plus d'informations sur vos paramètres de compte, cliquez ici.

E-mails d'invitation

Dans la fiche de chaque client qui ne s'est pas encore inscrit à la réservation en ligne, il y a un lien remarquable "Inviter le client à la réservation en ligne", dès qu'une adresse e-mail est enregistrée dans la fiche client.

Conseil : Si vous souhaitez envoyer une newsletter par e-mail avec des invitations à l'ensemble de votre portefeuille de clients, utilisez les fonctionnalités marketing.

Vous accédez à cette section via Paramètres > Paramètres d'e-mail

Utiliser les e-mails d'invitation

Rédiger un e-mail d'invitation
Entrez l'objet et le contenu du texte de l'e-mail qui doit être envoyé à vos clients.
Veuillez noter : La salutation avec le nom du client et la formule de fermeture sont ajoutées automatiquement. Vous n'avez donc pas besoin de les inclure.


Utiliser l'e-mail d'invitation
Dans chaque fiche client pour laquelle une adresse e-mail est enregistrée, vous trouverez le lien "Inviter le client à la réservation en ligne", s'il ne s'est pas encore inscrit. En cliquant sur ce lien, un champ de saisie de texte s'affiche avec votre modèle de texte, que vous pouvez modifier si vous le souhaitez.


Exemple d'un e-mail d'invitation dans la boîte aux lettres
En plus de votre texte, le client reçoit ses données d'accès et le lien vers votre réservation en ligne dans l'e-mail :

Exemple de texte pour votre e-mail d'invitation

Réserve ton prochain rendez-vous facilement en ligne !

Clique simplement sur le lien ci-dessous dans l'e-mail et définis ton mot de passe. Après cela, tu pourras réserver des rendez-vous en ligne à tout moment et très facilement.

Nous nous réjouissons de te voir !

Tous les articles sur les modèles d'e-mail et SMS se trouvent ici.

Paramètres de courrier électronique

Ici, vous pouvez effectuer les paramètres généraux de courrier électronique.

Vous accédez à cette zone via Paramètres > Paramètres e-mail

Adresse e-mail de réponse

L'adresse e-mail saisie ici s'applique à tous les emplacements. Entrez quelque chose ici uniquement si vous avez une seule adresse e-mail de réponse pour tous les emplacements. Cela a du sens si vous êtes employé d'une chaîne pour laquelle il existe un bureau central qui traite les e-mails.
Si vide : Les réponses seront envoyées à l'adresse e-mail de votre emplacement, que vous pouvez définir dans les paramètres d'emplacement.

Couleurs

Si vous souhaitez modifier les couleurs de texte ou d'arrière-plan de vos e-mails, vous pouvez le faire ici. Veuillez vous assurer que les textes restent bien lisibles.

Exemple d'application :
Si la couleur de votre entreprise est jaune, il est judicieux d'ajuster la couleur d'arrière-plan au jaune, mais pas la couleur du texte.

Répéter l'objet dans l'e-mail

L'objet du courrier peut être répété dans la zone d'en-tête du contenu.

Tous les articles sur les modèles de courrier électronique et SMS se trouvent ici.

Messages directs

Dans chaque dossier client, vous avez la possibilité d'envoyer des messages directs à des clients individuels. Ici, vous pouvez créer des modèles pour les messages directs, afin de ne pas avoir à rédiger à chaque fois les messages que vous envoyez fréquemment.

Vous accédez à cette zone via Paramètres > Paramètres de messagerie

Conseil : Si vous souhaitez envoyer ce message à tous vos clients après le rendez-vous, utilisez plutôt les Emails automatiques.

Utiliser des modèles de texte

Créer un modèle
Pour créer un modèle de texte, cliquez sur +Créer un modèle de texte.
Donnez ensuite au modèle un nom pertinent, sous lequel vous pourrez l'identifier ultérieurement.
Entrez ensuite les textes souhaités pour les e-mails et les SMS. Si vous ne souhaitez rédiger que l'un des deux types de messages, laissez le champ vide. Veuillez noter que les SMS ne sont envoyés que si vous avez activé la fonction Envoi de SMS.

Exemple de modèle de texte :

Il y a une limite de 3000 caractères.

Utiliser un modèle de texte
Ouvrez le dossier client du client auquel vous souhaitez envoyer le message. Dans la section Messages, vous pouvez cliquer sur + Envoyer un message pour envoyer un nouveau message. Les modèles de texte enregistrés sont disponibles ici.
Veuillez noter que vous ne devez ajouter des compléments personnels qu'après avoir chargé le modèle de texte.

Utiliser un modèle de texte dans le dossier client :


Tous les articles sur les modèles de messagerie et de SMS se trouvent ici.

Textes d'e-mail

Définissez le texte qui apparaît dans la zone de pied de page de vos e-mails.

Vous accédez à cette zone via
Clients > Modèles SMS et texte > Design > Textes

Recommandations pour le texte de conclusion de l'e-mail

Le texte de conclusion apparaît dans chacun de vos e-mails. Créez ici des liens vers votre site web ou votre page Facebook, votre réservation en ligne ou votre adresse.

Créer des liens
Pour créer un lien, sélectionnez le texte souhaité et cliquez sur l'icône de lien (chaîne) dans la barre de menu du champ de texte.


Exemple de texte de conclusion d'e-mail

Tous les articles sur les modèles d'e-mail et SMS se trouvent ici.