Dans un monde de plus en plus numérisé, il est essentiel pour les petits commerces locaux de s'adapter aux comportements et attentes changeants des clients. Cet article propose des stratégies pratiques et des mesures pour augmenter le nombre de réservations en ligne dans votre entreprise.

Examiner le processus de réservation existant

Pour obtenir plus de réservations en ligne, vous devez d'abord évaluer le processus de réservation existant :

• Testez vous-même votre propre processus de réservation !
• Assurez-vous que le processus est clair et simple du point de vue des clients. Demandez-vous : y a-t-il trop de services répertoriés ? Une subdivision serait-elle judicieuse ? Notre processus de réservation spécialisé vous y aidera.
• Utilisez des images pertinentes et professionnelles, à la fois des services offerts et de votre équipe, pour générer la confiance et établir une relation avec les clients. Découvrez ici comment télécharger les photos de vos collaborateurs.
• Mettez en œuvre la fonction d'évaluation, permettant aux clients de partager leurs expériences. Les retours positifs peuvent encourager les clients potentiels à effectuer une réservation en ligne.

Conseils pour augmenter les réservations en ligne de vos clients réguliers

Les clients réguliers sont l'épine dorsale de votre entreprise. Voici quelques stratégies pour les encourager à utiliser la réservation en ligne :

• Utilisez votre fichier client pour envoyer des invitations personnalisées à la réservation en ligne.
• Créez des e-mails marketing mettant en avant les offres actuelles, les services saisonniers ou les promotions spéciales. Vous pouvez également y configurer un e-mail circulaire invitant à utiliser la réservation en ligne.
• Les e-mails de réactivation et d'anniversaire peuvent inciter les clients qui ne vous ont pas visité depuis longtemps à réserver un rendez-vous.
• Communiquez une prime de recommandation pour encourager vos clients à recommander vos services.
• Formez votre personnel à promouvoir activement la réservation en ligne.

Rendre la réservation en ligne visible

Pour l'acquisition de nouveaux clients, vous devez rendre le processus de réservation aussi simple et rapide que possible :

• Vérifiez que le lien vers la réservation en ligne sur votre site Web est bien visible.
• Ajoutez un lien vers la réservation en ligne dans vos profils Google, Facebook et Instagram.
• Un code QR dans la vitrine qui mène directement à la réservation en ligne peut attirer des clients potentiels. Vous pouvez le créer en ligne via des générateurs de codes QR gratuits.
• Ajoutez un message sur votre répondeur mentionnant la possibilité de réservation en ligne.

Suggestions pour des actions marketing concrètes

Après avoir soigneusement parcouru les points décrits précédemment, vous pouvez maintenant lancer des actions marketing ciblées :

• Liez vos publications sur les réseaux sociaux à la réservation en ligne. Vous pouvez mettre en avant des offres spéciales ou donner un aperçu des coulisses de votre salon.
• Utilisez des codes de réduction pour les réservations en ligne ou créez des offres spéciales pour les nouveaux clients, par exemple via des pages de destination.
• Proposez des prix réduits pour une période définie afin d'offrir un incitatif supplémentaire.
• Les actions de bons d'achat avec des codes de réduction ou à prix réduit peuvent encourager les clients à essayer vos services.

Si vous utilisez la fonction "Employé quelconque", les clients n'ont pas besoin de choisir un employé lors de la réservation en ligne. Cela simplifie la réservation pour les nouveaux clients. Pour définir comment vos employés disponibles doivent être priorisés lors de ce type de réservation, vous pouvez utiliser la fonction "Priorisation d'employé quelconque".

Conditions préalables

Pour utiliser cette fonction, la réservation via "Employé quelconque" doit être activée dans les paramètres de réservation en ligne. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans l'article "Employé quelconque".

Prioriser les employés

Vous pouvez définir une priorisation générale ou la définir individuellement pour chaque prestation.

1. D'abord, sélectionnez pour quelle(s) prestation(s) la priorisation doit s'appliquer. Vous avez le choix entre des prestations individuelles, des groupes de prestations ou toutes les prestations.
2. Cliquez ensuite sur la règle de priorisation créée pour définir dans l'étape suivante l'ordre des employés que le système sélectionne lors de la réservation en ligne. Ici aussi, vous pouvez choisir soit des membres individuels de l'équipe, soit des rôles :

Exemples d'application

Priorisation des membres individuels de l'équipe

Dans l'exemple ci-dessus, les membres de l'équipe sont sélectionnés pour toutes les prestations dans l'ordre indiqué. Si tous les employés mentionnés sont disponibles à la date souhaitée par le client, Sina est sélectionnée pour le rendez-vous. Si Sina est occupée, Marie est sélectionnée. Ce n'est que si personne d'autre n'est disponible que Max accepte le rendez-vous. C'est utile, par exemple, pour favoriser les nouveaux employés qui commencent à se constituer une clientèle.

Priorisation par rôle

Dans l'exemple ci-dessus, les rôles sont sélectionnés pour toutes les prestations de la catégorie "Coupe dame" dans l'ordre indiqué. Si tous les employés mentionnés sont disponibles à la date souhaitée par le client, un membre de l'équipe ayant le rôle "Styliste Junior" est sélectionné pour le rendez-vous. Si tous les Stylistes Junior sont occupés, un membre de l'équipe ayant le rôle "Top Styliste" est sélectionné. Ce n'est que si personne d'autre n'est disponible que le propriétaire accepte le rendez-vous. C'est utile, par exemple, pour soulager les employés populaires.

Priorisation selon la charge de travail

Si la charge de travail plutôt que les personnes est déterminante pour la sélection, la fonction peut également préférer la personne la moins réservée à la date souhaitée du client.

Pour cela, il suffit de définir cette option :

Dans Belbo, vous pouvez permettre à vos clients de reporter eux-mêmes les rendez-vous qu'ils ont réservés.

Autoriser le report par les clients

Paramètres de réservation

Si vous souhaitez permettre à vos clients de reporter des rendez-vous, vous pouvez le configurer sous Paramètres > Réservation en ligne > Paramètres de base > Rendez-vous.

Définir le délai d'annulation

Le délai d'annulation sous Paramètres > Réservation en ligne > Paramètres temporels s'applique également au report de rendez-vous. Les clients qui tentent de reporter leur rendez-vous dans un délai plus court seront informés qu'ils doivent vous contacter directement.

Modifier l'email de confirmation

Dans vos emails de confirmation, vous pouvez placer un lien qui permet au client de reporter lui-même le rendez-vous.

Report de rendez-vous du point de vue du client

Lorsque le client clique sur le lien, il accède à la page d'aperçu où il peut reporter le rendez-vous. Après avoir cliqué sur « Reporter le rendez-vous », il accède directement à la sélection de l'heure, où il peut choisir un rendez-vous de remplacement.

Vous pouvez définir si vos clients doivent s'enregistrer lors de la réservation en ligne ou s'ils peuvent également vous faire une réservation sans connexion préalable. Nous expliquons ici les deux variantes avec leurs avantages et inconvénients.

Réservation sans enregistrement

Vous pouvez définir dans la réservation en ligne que vous autorisez la réservation sans connexion :

Cela signifie que les clients n'ont pas besoin de se connecter ou de s'enregistrer lors de la réservation et doivent saisir à nouveau toutes leurs données à chaque réservation. Les clients peuvent créer une nouvelle fiche client avec le statut « Nouveau client » à chaque réservation s'ils utilisent des orthographes différentes ou des adresses e-mail différentes lors de réservations ultérieures. Les doublons peuvent être fusionnés.

La réservation sans connexion n'est recommandée que si vous avez peu de clients réguliers. Cela inclut par exemple les spas d'hôtel ou les escape-games.

Réservation avec enregistrement (recommandé)

Nous recommandons toujours la réservation avec connexion. Belbo offre plusieurs avantages qui ne sont possibles que si les clients s'enregistrent lors de la réservation et s'identifient de manière unique.

• La définition de processus de réservation personnalisés et de services réservables pour certains groupes de clients (exemple : « Les nouveaux clients ne peuvent réserver que des services de consultation », etc.)
• Le blocage de certains collaborateurs pour la réservation par de nouveaux clients (en savoir plus)
• La définition de tarifs différents pour les clients ayant un statut particulier (en savoir plus)
• La possibilité de créer des exceptions de délais pour vos clients (en savoir plus)
• La possibilité de n'autoriser certains groupes de clients à réserver qu'après un paiement préalable (ou un acompte)

Si vous désactivez l'option « Autoriser la réservation de rendez-vous sans connexion » dans les paramètres de réservation en ligne, les clients doivent s'enregistrer ou se connecter avant de pouvoir finaliser leur réservation et n'ont pas besoin de saisir à nouveau toutes les données (prénom, nom, adresse e-mail, numéro de téléphone et autres champs obligatoires) à chaque réservation.

Les clients qui s'enregistrent après la désactivation de l'option créent alors un doublon qui peut être fusionné avec la fiche d'origine. Par la suite, le client est toujours reconnu quand il réserve, car il doit se connecter.

Cependant, les clients existants ayant une adresse e-mail dans leur dossier peuvent également être invités à s'enregistrer via le lien du dossier :

Les doublons futurs sont ainsi évités, car après avoir cliqué sur l'e-mail, le client n'a plus qu'à définir un mot de passe et la connexion est associée à la fiche client existante.

Ici, nous vous montrons quelles informations utiles nous avons besoin pour des demandes spécifiques et comment vous pouvez éventuellement résoudre le problème vous-même.